我們老了會(huì)變成什么樣，如何應(yīng)對(duì)？

趙良羚，養(yǎng)老服務(wù)管理專家。

我們?cè)谧模饶憷狭?，也?huì)是這樣的。老年人的這種心理變化不是自己能夠控制的，所以一定要站在老人的角度去考慮。

我們老了會(huì)變成什么樣，如何應(yīng)對(duì)？

趙良羚

大家好，我是一名養(yǎng)老行業(yè)的老兵，從事養(yǎng)老服務(wù)管理已經(jīng)31年了。

我從1986年開始籌備和管理北京市第一社會(huì)福利院和北京市第五社會(huì)福利院，2006年我退休進(jìn)入了民營(yíng)的養(yǎng)老企業(yè)。2006年我籌建了壽山福海養(yǎng)老服務(wù)中心和樂成養(yǎng)老旗下的多個(gè)恭和苑，并一直參與管理到現(xiàn)在。

今天我要跟大家分享在我在這31年多的和老人打交道的時(shí)間里，關(guān)于服務(wù)管理的一些體會(huì)和感受。

老了意味著什么？意味著我們的身心靈都在發(fā)生變化。我們的心理發(fā)生變化是因?yàn)槲覀兝狭耍袠猩窠?jīng)和周圍神經(jīng)都會(huì)發(fā)生變化。腦細(xì)胞減少了，腦萎縮了，容積也變少了。我們的血流量也比青壯年減少了1/5，所以腦功能下降了。

我們會(huì)面對(duì)各類人格心理的老年人，富有愛心是不夠的。對(duì)老年人養(yǎng)易，敬不易，使老年人舒服更不易。只有我們了解了老年心理特點(diǎn)、行為的由來，讀懂老年人，能夠真正理解“老吾老以及人之老”。

首先在認(rèn)知功能方面，老年人表現(xiàn)的最突出、最常見的就是記憶力減退。記憶力分為遠(yuǎn)期記憶、近期記憶，所以我們?cè)谠u(píng)估老年人的時(shí)候常常會(huì)測(cè)近期記憶、即時(shí)記憶。因?yàn)槔夏耆说募磿r(shí)記憶減弱了，所以他剛剛做過的事和說過的話可能就忘了，就會(huì)嘮叨。

我媽媽今年92歲，我每天早上上班的時(shí)候，她都會(huì)反復(fù)說，你上班去呀。我說是的。我穿完衣服，我說我要走了。她又說，你上班去呀。我說是的。我永遠(yuǎn)都是像她第一次問我那樣去回答她。因?yàn)樗呀?jīng)忘了她剛剛問過我。
 

在認(rèn)知功能方面，老年人會(huì)恢復(fù)到兒童時(shí)期那樣，憑直覺去思考，而減少了用邏輯推理的思維方式去判斷事物。所以有時(shí)候會(huì)顯得有點(diǎn)不大懂道理，或者是不講理。

記得有一年的除夕晚上，有一位老人不見了，我們上上下下都在找，通知了家屬，甚至報(bào)了派出所。這個(gè)年大家沒過好，因?yàn)閬G了老人是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的事故。第二天清晨我們?cè)陴B(yǎng)老院頂層的電梯間，發(fā)現(xiàn)他蹲在那，大家很著急，噓寒問暖的，他卻樂著說，“嘿嘿，我就希望你們這樣”。

原來這位老年人是一個(gè)抗日的老紅軍，是個(gè)老干部。我想，他年輕的時(shí)候享受了太多的前呼后擁，老了后逐漸沒了這種感覺。怎么辦？于是，他就想了這樣的辦法讓大家都去找他，去關(guān)注他。我們一個(gè)除夕晚上沒過好，他反而特別享受。

但是，老年人畢竟不是孩子，遇事我們要引導(dǎo)他們進(jìn)行邏輯推理的思維，雖然他們這個(gè)方面能力減弱了，卻沒有消失。

所以遇到任何事情，對(duì)老年人來說，我們一定要慢慢地講清楚事情的由來和結(jié)果。但是一定不要復(fù)雜化，要是兜好多圈子他反倒不明白了。還不能急于地求成，要給老年人留下思考的時(shí)間。

有一年我們要給老年人換地板，過去所謂的防滑磚是不防滑的，容易摔倒。這項(xiàng)工作我們花了好長(zhǎng)時(shí)間。我們先告訴老人，為了不摔跤，我們要換地板。老人反應(yīng)特別大，有的堅(jiān)決不換。

對(duì)老人們的反應(yīng)，我們總結(jié)出兩個(gè)原因。一是老人已經(jīng)把這當(dāng)家了，瓶瓶罐罐都搬來了，要換地板就肯定要把東西都弄出去，鋪完地板還要再搬進(jìn)來，老人嫌麻煩，怕影響他的生活。二是老人說這個(gè)地膠一定有味兒有毒，所以我們?cè)趺凑f都不同意。

這項(xiàng)工作本來是個(gè)好事，但是推不動(dòng)。那怎么辦呢，我們最后沒辦法，就使用了老年人常常靠直覺思維的特點(diǎn)來說服。

我們選了兩位愿意的老人，花了一天工夫，把東西搬出來，鋪上新地板，再把東西搬進(jìn)去，收拾干凈。傍晚的時(shí)候我們請(qǐng)其他老人去看，老人們就互相嘀咕，“這房間煥然一新啊，地板好看也沒有味兒”。這樣，終于解決了問題。

我們都知道老年人的體力、視力、聽力都在下降，對(duì)外面的事物接觸也不好，判斷不那么敏銳了，處事的應(yīng)對(duì)能力在減弱。所以老年人特別地脆弱。脆弱使得老年人不得不采取防御性的態(tài)度來對(duì)待他周圍的人和事。所以老年人的另一個(gè)特點(diǎn)是“猜疑”。

我記得有一位孤老，她是新加坡歸僑。一天她跟我說，院長(zhǎng)，我的錢丟了，一定是護(hù)理員給我拿走了。她著急，我們幾個(gè)人就上她屋里去幫她找。為了不產(chǎn)生誤會(huì)，所以我們一般都倆人以上去找。

我們當(dāng)著老人的面，把她所有能打開的柜子都找了，沒有。最后就剩一個(gè)帶鎖的床頭柜抽屜。我們就說奶奶，您把這個(gè)床頭柜打開嘛。奶奶說這個(gè)不用打開，我找過了。但最后只有這個(gè)抽屜了，為了錢，她不得以打開了。

抽屜打開以后，抽屜底下壓了一個(gè)包，外頭用報(bào)紙包著，報(bào)紙打開，里面是一個(gè)扁盒子，扁盒子打開，里面又有一個(gè)牛皮紙包，牛皮紙打開里面有一只牛皮紙的信封。我們?cè)囂街蜷_，兩手指拎出了幾張新加坡幣，“奶奶，是這個(gè)嗎？”終于找到了。

我們不能怪老人，老年人的特點(diǎn)就是記性不好。他們放得非常地緊密，不讓別人找，還猜疑別人。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里，我們?yōu)榱藴p少老年人的猜疑，說話辦事都應(yīng)該注意內(nèi)容、方式、場(chǎng)合，避免不必要的誤會(huì)。

老年人的一旦有猜疑，必須及時(shí)解決，不要過夜。對(duì)待養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人是這樣，對(duì)待家里的老人也是這樣。如果你發(fā)現(xiàn)你的媽媽爸爸或者爺爺奶奶今天情緒不對(duì)，你一定要及時(shí)解決。過夜它就會(huì)發(fā)酵，因?yàn)樗麄儠?huì)琢磨這些事，一旦想偏了，就很難解決它。

有時(shí)候解決這樣的問題不一定靠自己，也可以通過多種渠道，比如老人之間，或者是家屬一起幫你解決。我記得有一個(gè)老奶奶她跟我說，院長(zhǎng)，我的浴液少了那么多，肯定是你們護(hù)理員拿的。

這怎么辦？

在和老人們聊天時(shí)，我說，我今天碰到一件頭疼的事，誰誰說她那浴液變少了，說護(hù)理員偷了。我話還沒落音呢，有一位阿姨就說話了，這兩天她家女兒老來洗澡，能不少嗎？原來是這樣，那怎么辦呢？阿姨說：“院長(zhǎng)您放心，這事交給我了，她老糊涂了?！边@樣的事只能由老人去解釋最好。

要解除老年人的一些猜疑，我們首先教育我們的員工遵守“八不準(zhǔn)”紀(jì)律。八不準(zhǔn)其中有兩條是不吃老人東西，不索取老人錢財(cái)，這是我們要求員工必須做到的。

老人家們有時(shí)候會(huì)拿一些水果，說吃不完，小張小李你們幫忙給吃了吧。在這種情況下，就是壞了扔掉，我們也不能吃。讓老人相信我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)是可以相信的。

因?yàn)槔夏耆说哪芰υ谙陆?，老年人受不了打擊，不能接受挫折和悲傷，所以他常常回避一些刺激。他們不喜歡談可怕的事或者傷心的事，或者看打斗死亡的片子。喜歡看輕喜劇，平時(shí)講講可笑、好玩的事來適應(yīng)自己的心理和情緒。

因此我們的活動(dòng)都是愉悅的、開心的，應(yīng)盡可能地要封鎖不良的消息，不應(yīng)該要求他們?nèi)ッ鎸?duì)些可怕的事。要深入了解每個(gè)老年人的背景，避免觸及他的痛處。

我們現(xiàn)在服務(wù)的對(duì)象大多是20后、30后的老年人，他們經(jīng)歷過抗日戰(zhàn)爭(zhēng)、解放戰(zhàn)爭(zhēng)、“三反五反”、自然災(zāi)害，以及“文化大革命”。前幾天我跟一個(gè)同行的老朋友聊天，她說她到一個(gè)養(yǎng)老院去，老人們天天唱紅歌，唱得很高興，但是有兩位老年人就不太唱，不那么高興。

所以，所有的活動(dòng)不能千篇一律，每位老人的背景、經(jīng)歷不同，要畫出他們的時(shí)間軸，了解各自的喜好和憎惡。其實(shí)“文化大革命”對(duì)很多老人是有刺激的，這兩個(gè)老人一定是在“文化大革命”有一點(diǎn)難受的，所以他不愿意唱紅歌。對(duì)待老年人服務(wù)要注意個(gè)性化，哪些可以說，可以做；哪些不可以說，不可以做。

記得有一位阿姨，最開始是她大兒子帶著她來看房間的，付了錢又看了好幾次。當(dāng)她來住的時(shí)候，她的小兒子告訴我，我的哥哥最近出車禍走了。所以我們?cè)豪锷仙舷孪略谒媲岸疾惶岷⒆拥氖隆?/p>

可是在志愿者服務(wù)的時(shí)候我們忽略了這件事。志愿者與她聊天時(shí)談起孩子的事，使她痛哭流涕，非常傷心。我們吸取教訓(xùn)，志愿者服務(wù)前的培訓(xùn)一定要有禁忌事項(xiàng)。

由于脆弱，老人接受新事物的能力也在降低。我記得一位奶奶，她生活能自理，也是老干部。聽說她來了一個(gè)月了，沒洗澡，所有要熱的食物都叫服務(wù)員。服務(wù)員不理解，小廚房離她很近，她為什么自己不去熱呢？我去看望她，才了解她不會(huì)調(diào)洗澡熱水，也不會(huì)使微波爐。實(shí)際上從機(jī)械化到電子化到智能化，對(duì)老年人是非常有挑戰(zhàn)的。

脆弱也使老年人不愿意交新的朋友，他們過去在年輕的時(shí)候不擔(dān)心的事現(xiàn)在擔(dān)起心來，特別是沒有基本安全感的老年人特別容易抑郁和焦慮，所以我們要特別關(guān)注那些默默寡言的、內(nèi)向的、沉悶的老年人，還有患病的老年人。

老年人的人格有五種類型，其中有一類自責(zé)型，這類老人如果遇到刺激，很容易發(fā)生不幸，所以我們要特別關(guān)注這樣的老人。

過年過節(jié)我們關(guān)注哪些老人有家屬來看，哪些沒有。哪些人家屬來后高興，哪些老人家屬來過不高興。這些都可能發(fā)生意外。

我們應(yīng)引導(dǎo)老人接受新環(huán)境新事物，慢慢適應(yīng)。我們機(jī)構(gòu)對(duì)每個(gè)老人都有一個(gè)適應(yīng)計(jì)劃，帶他們熟悉周邊的環(huán)境，引導(dǎo)他們認(rèn)識(shí)鄰居，教會(huì)使用房間里的設(shè)備，如洗衣機(jī)、遙控器、呼叫器，有的甚至還要給他寫上，做好標(biāo)記。

馬克思說人是一切社會(huì)關(guān)系的總和，老人到了養(yǎng)老院里，不能與世隔絕，應(yīng)力求保持老年人的社會(huì)性，創(chuàng)造條件走進(jìn)到社會(huì)。我們組織老人春游、秋游，天冷了我們會(huì)組織老人去看博物館。生活不能自理了的老年人，我們會(huì)推著輪椅，我們號(hào)稱“小車隊(duì)”，專門帶著不能自理的老人逛公園。

另外，我們還每個(gè)月組織老人上超市購(gòu)物，逛逛市場(chǎng)，大型超市是社會(huì)的縮影，什么都有。老人們都特別喜歡逛超市，有的老人就是不買東西，他也會(huì)去逛，了解市場(chǎng)的商品、價(jià)格。

還有就是創(chuàng)造條件讓老年人交流互動(dòng)，比如說北方的老人愛喝咖啡，我們就有咖啡吧，每天老人都會(huì)來，喝喝咖啡，說說東說說西，談?wù)剣?guó)家大事，議論議論氣氛相當(dāng)好。南方的老人喜歡茶道，我們就定期組織茶道。

年輕的工作人員教老人玩手機(jī)，如玩游戲，建微信群。

這下面其實(shí)就是我們雙井恭和苑的“恭和之家”的老人群。微信群可熱鬧了，為老年人開辟了新的交流空間。家屬也會(huì)參與進(jìn)來，來自各路的信息互相交流，增加了和社會(huì)接觸互動(dòng)的一個(gè)窗口。

你們有沒有遇到過這種情況，孩子如果今天要考試了，或者不愿意去上幼兒園，他會(huì)發(fā)燒生病，這是心與身關(guān)系轉(zhuǎn)變的心理特征。老年人在自我能力減弱的情況下，會(huì)恢復(fù)到兒童期采用軀體的方式來表達(dá)。

有這么位老人原來挺好的，最近不能吃飯了，路也不能走了。我們就通知他兒子，兒子一來什么事都沒有了，飯也能吃了走路也好了。

這就是這位老人潛意識(shí)里想要把孩子牽住在自己的身邊，以軀體的方式來表達(dá)。有的家屬懷疑我們，埋怨我們打電話，來這兒又沒事。我們也很冤枉，不明白這是怎么回事。

老年人有一個(gè)比較明顯的心理變化，就是以自我為中心。小時(shí)候，我們每個(gè)人都是自我為中心，不想父母的感覺，也不考慮別人的關(guān)系。老年人的心理又會(huì)恢復(fù)比較自我為中心的情況，主要保護(hù)自己的利益，而少管別人的影響。

當(dāng)然，這種情況每個(gè)老人表現(xiàn)不一樣、程度也不同。心態(tài)積極，修養(yǎng)較好的老年人比較容易控制，比較隱匿。

老年人以自我為中心的心理變化，并非是自私。以自我為中心的老年人，必要時(shí)還會(huì)替別人著想，有同情心和同理心的。而自私的人，通常不會(huì)。所以我們看到老人以自我為中心時(shí)，你要想，這不是自私。

老年人的這種心理特點(diǎn)的變化不是自己能夠控制的。我們?cè)谧?，等你老了，也是這樣的。我們對(duì)老年人都要認(rèn)真地傾聽，認(rèn)真地對(duì)待，盡可能地去滿足。如果不能滿足，也要盡快地去反饋，第一時(shí)間給予答復(fù)，一定要站在老人的角度去考慮、去解釋。老人事無小事，不過夜。

老年人因?yàn)樗ダ狭?，?duì)自己的將來逐漸感到不把握，只會(huì)作短期計(jì)劃，只能以有一年過一年的想法來處理，所以老年人喜歡回憶過去。

老年人的心理變化特征有很多很多，今天我就分享這幾個(gè)比較突出的特殊?？傊?，老年人的心理有成年的成熟和多慮，有兒童的幼稚和無理。各類的老年人心理特點(diǎn)都不一樣，普遍都以自我為中心，但表現(xiàn)又不一樣的。原則是，不要把老人當(dāng)孩子。

我舉個(gè)例子。老人老纏著我說事，我們的同事小孩就想個(gè)主意，看說了有半小時(shí)了，他就過來了：院長(zhǎng)，那有個(gè)電話。老人說我還沒說完呢，甭來那套。

——我們干的事人家都干過，人家吃過的鹽比我們吃的飯都多。所以老年人不能像小孩那樣去哄，他啥都明白。

老年人身體狀況越來越衰弱，日益需要我們的關(guān)心關(guān)注以及照顧，但是他處人處事方面更加地世故、成熟，甚至是狡黠，在經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)積累方面處于人生最豐碩的階段，需要被尊重、被請(qǐng)教的。

對(duì)待老年人的尊重我們應(yīng)該敬重，起碼是平等尊重，而不是居高臨下地關(guān)愛。

我舉個(gè)例子。我老到高端體檢中心去檢查，態(tài)度可好了。您來了，您先坐著哈，我先跟您排隊(duì)哈，你別著急啊。我整個(gè)一上午就跟孩子一樣被呵護(hù)著。體檢完了我出來我才覺得空氣太新鮮了。那種真的不是發(fā)自心底里對(duì)你的尊重，而是把你當(dāng)小孩，令人很難受。

有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為了讓老人家高興，就把八九十多歲的喊叔叔阿姨。我說不能這么喊，這有點(diǎn)像進(jìn)了美容美發(fā)院，進(jìn)去喊我姐，我說我是你姐嗎？所以要把握好分寸，不能老是從一個(gè)極端跳到另外一個(gè)極端。

除了分享正常的老年人的心理特點(diǎn)以外，還要說一下老年性癡呆即認(rèn)知癥。它是一種起病隱匿的病因不明的進(jìn)行性發(fā)展、不可逆的神經(jīng)系統(tǒng)的退行性疾病。

根據(jù)國(guó)際阿爾茲海默協(xié)會(huì)的2014年公布數(shù)據(jù)，目前全球已有4個(gè)多億的病哩，2050年將達(dá)到13.5億，平均每4秒鐘增加一例，每年新增約7700萬例，而且62%病例在發(fā)展中國(guó)家。目前我們中國(guó)患者超過1000萬，居世界首位。

認(rèn)知癥三大癥狀：認(rèn)知障礙，行為異常，精神問題。是養(yǎng)老服務(wù)的一大難題。

有一位奶奶患有認(rèn)知癥，是不能獨(dú)立外出的。一天她背個(gè)包要外出，問她干嗎去呀，她說單位來電話了，通知開會(huì)。于是我們就跟她說，奶奶，您單位剛才又來電話說會(huì)議改日了，然后她就回去了。

認(rèn)知癥的老人不能否定他，一定要順從他的意思。要進(jìn)入他已經(jīng)發(fā)生變化的思維空間，他才能接受你的意見

早些年，一次中午我去看看老人睡了沒有，有一位老人東跑跑西跑跑。我說奶奶，你干嗎呢。她說，有特務(wù)，好幾個(gè)人呢。我一邊想，一邊說，奶奶，我是黨員，這個(gè)事您就交給我了，我向黨組織匯報(bào)，一定會(huì)解決的，您放心吧。于是她就順從地回去睡午覺了。

在我國(guó)快速發(fā)展的老齡化進(jìn)程中，我們護(hù)理員隊(duì)伍是嚴(yán)重不足的，不夠?qū)I(yè)，也還不穩(wěn)定?？考彝?？我們的家庭已經(jīng)小型化了，平均每家只有3.1個(gè)人，所以這對(duì)我們來說是非常嚴(yán)峻的問題。

那么我們就說說護(hù)理員。護(hù)理員在對(duì)老人服務(wù)當(dāng)中不僅要付出體力勞動(dòng)，而且要情感輸出。他面對(duì)周圍和自我感覺有兩面性，一方面他要肩負(fù)社會(huì)責(zé)任、道德，付出緊張、疲勞和情感透支。

另一個(gè)方面他們身處社會(huì)地位低下，失落，被不信任，產(chǎn)生職業(yè)自卑，如果他們長(zhǎng)期奉獻(xiàn)，套取得過多，付出得更多，種種壓力，得不到及時(shí)排除，長(zhǎng)此以往會(huì)極度地身心疲憊，感情枯竭。患上身心衰竭綜合征這樣的職業(yè)病。

如果得不到及時(shí)的排除，長(zhǎng)期以往，會(huì)變得焦慮、抑郁、敵視。將敵意發(fā)泄在弱者（老人）身上。因此為什么有虐待老人，作為管理者要分析原因。

養(yǎng)老服務(wù)管理者在以老人為中心得同時(shí)，也要以員工為中心。服務(wù)業(yè)是情感勞動(dòng)，護(hù)理員在長(zhǎng)期照護(hù)老人中要付出得很多，面對(duì)各類的老人非常不容易。有愛心，對(duì)我們來說是不夠的，還要有專業(yè)知識(shí)和技能，還有我們自我情緒調(diào)節(jié)的能力等等。

養(yǎng)老服務(wù)是為人服務(wù)的，也是靠人服務(wù)的。我們?cè)陉P(guān)愛老年人的同時(shí)關(guān)愛照護(hù)者，要關(guān)心他們的工作、生活，關(guān)心他們的心境。創(chuàng)建愛的氛圍，我們給照護(hù)者愛，照護(hù)者才會(huì)給老人愛，這就是愛的傳遞。

老吾老以及人之老，他們老了，我們也在老。我們也會(huì)是這樣的老年?duì)顟B(tài)或者是那樣老年?duì)顟B(tài)的，誰都不好說自己將來是什么樣。所以，我們懂得他們也就懂了我們，到那時(shí)候你希望得到什么樣的關(guān)懷和支持呢？比如當(dāng)你老了，你坐在輪椅上、你二便失禁，那時(shí)你想得到什么樣的服務(wù)呢？

所以我用同理心培訓(xùn)我們的護(hù)理員，最好的服務(wù)是不等拉鈴的服務(wù)。不能做完事就在服務(wù)站等呼叫，其實(shí)有的老人是不會(huì)呼叫的。想想，我們小時(shí)候生病的時(shí)候，媽媽或聽你呼叫嗎？媽媽一定是一會(huì)兒來看看你，喂喂水，一會(huì)兒來摸摸你，問問難受不難受。這樣培訓(xùn)的效果非常好。我們消滅呼叫，定期對(duì)失禁老人“把尿”，讓尿不濕不濕。

所以，我們要想得到什么樣的照顧，我們現(xiàn)在就開始做。

謝謝大家。

來源：一席